GESTIÓN INNOVADORA DEL SERVICIO DE ASISTENCIA AL CLIENTE Y CENTRALITAS

MasterVoice Open es la solución para crear servicios de centro de llamadas en inbound, centros de respuesta para asistencia al cliente o gestionar de forma integrada los servicios de recepción en sedes y filiales distantes.

Mastervoice

VARIAS SEDES Y FILIALES, UN ÚNICO GRUPO LOGÍSTICO

La solución de centralita Voip PBX de Mastervoice permite superar todos los límites de la telefonía tradicional.

Garantiza agilidad de Gestión del Servicio de Asistencia al Cliente y operadores de centralita, adaptabilidad y al mismo tiempo optimiza los costes fijos.

Con MasterVoice Open, incluso si los operadores telefónicos están dispersos y repartidos geográficamente, pueden gestionarse como un único grupo logístico. Esto permite hacer más simple y uniforme la distribución de las llamadas.

CÓDIGO Y ACD (DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA DE LLAMADAS)

El sistema MasterVoice Open pone las llamadas entrantes en una cola FIFO.

En otras palabras, puede distribuirlas a los operadores según la estrategia elegida: round robin, estrictamente secuencial o paralela (ring-all).

Cada uno de los parámetros de la cola es totalmente personalizable.

Por ejemplo, el mensaje de bienvenida y, en segundo lugar, el mensaje y la música de espera. Y más aún, las acciones si todos los operadores están ocupados, si se agota el tiempo de espera, en horarios nocturnos o en días festivos.

Además, los operadores pueden visualizar las llamadas en cola y efectuar una captura manual, respondiendo a una llamada específica y pasando por alto el estricto orden de llegada de las llamadas.

FUNCIONES PARA LOS OPERADORES DE CENTROS DE LLAMADAS

NO HAY QUE INSTALAR NINGÚN PROGRAMA

MasterVoice Open no es un simple software de centro de llamadas: de hecho, no requiere que se descargue ningún software. Presenta, en particular, las siguientes funciones

Cliente web con web phone directamente del navegador.

Posibilidad de usar Panel de Operador como herramienta de control de un teléfono IP dedicado para responder o transferir las llamadas.

Logon – logoff de los operadores a través de la web.

Visibilidad de los usuarios en cola de espera de respuestas

Notificación de audio – vídeo si el tiempo de conversación ha superado un cierto límite.

Layout del cliente web independiente: el operador puede decidir qué colas monitorizar y en qué orden las prefiere.

FUNCIONES PARA LOS RESPONSABLES DE CENTROS DE LLAMADAS

  • Informe hora por hora de los tiempos de espera en cola y de la cantidad de llamadas simultáneas.
  • Informe de las llamadas respondidas y no respondidas, de los tiempos medios de espera, desglosados a nivel de cada servicio.
  • Datos sobre los tiempos de apertura y cierre de sesión de cada operador.
  • Análisis individuales y comparativos del desempeño de los operadores (tiempo de conversación medio, tiempo máximo y total) filtrable para cada servicio.
  • Notificación de si en la cola hay un cierto número de llamadas, para hacer participar, si se solicita, a más operadores.
  • Informes exportables en .CSV
  • Grabación de audio de las llamadas.
  • Posibilidad de poner un enlace al webphone en el sitio web, para que los clientes puedan llamar al centro de llamadas mediante navegador web, sin utilizar otros teléfonos.

API REST E INTEGRACIÓN CON OTROS PROGRAMAS

El sistema MasterVoice permite una excelente gestión de la Asistencia al Cliente y operadores de centralita, además facilita la integración con programas externos como ERP y CRM.

Permite funcionalidades avanzadas, como por ejemplo:

  • contactar a un cliente directamente desde el CRM;
  • consultar la ficha de cliente en el CRM con un simple clic mientras se está hablando;
  • invocar servicios web externos para generar una ventana emergente.

VENTAJAS

  • Gestionar como un único grupo logístico a varios operadores de centralita, que pueden estar repartidos en distintas sedes.
  • Hacer más simple y uniforme la distribución de las llamadas.
  • Posibilidad de responder desde la app móvil a las llamadas en cola para gestionar los servicios de guardia también en movilidad.
  • Grabación de audio de las conversaciones.
  • Estadísticas detalladas sobre los tiempos de espera, la cantidad de llamadas contestadas y no contestadas a nivel de cada servicio.
  • Informes comparativos del rendimiento de los operadores de centros de llamadas: tiempos de conversación medios y máximos, porcentaje de llamadas contestadas y perdidas.
  • Informes exportables en formato .csv para su posterior tratamiento

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