icona di donna con microfono head set tipica di un call center

GESTIONE INNOVATIVA CUSTOMER SERVICE - CALL CENTER

Open è la soluzione per creare servizi di call center in inbound, centri di risposta per assistenza ai clienti o gestire in maniera integrata receptionist su sedi e filiali distanti.

Mastervoice

PIù SEDI E FILIALI, UN UNICO GRUPPO LOGISTICO

La soluzione di centralino Voip PBX di Mastervoice consente di superare tutti i limiti della telefonia tradizionale.

Garantisce agilità di Gestione call center per il Customer Service e centralinisti, adattabilità e contemporaneamente ottimizza i costi fissi.

Con Open, anche se gli operatori telefonici sono dislocati e distribuiti geograficamente, possono essere gestiti come un unico gruppo logistico. Ciò consente di rendere più semplice e uniforme la distribuzione delle chiamate.

CODE e ACD (Automatic Call Distribution)

Il sistema Open accoda le chiamate entranti in una coda FIFO.

In altre parole è in grado di distribuirle agli operatori secondo la strategia scelta: round robin, strettamente sequenziale o parallela (ring-all).

Ogni parametro della coda è totalmente personalizzabile.

Per esempio il messaggio di benvenuto, in secondo luogo il messaggio e musica di attesa. E ancora le azioni se tutti gli operatori sono occupati, su timeout, o su orari notturni o in giorni festivi.

Inoltre gli operatori possono visualizzare le chiamate in coda e effettuare un pick-up manuale, rispondendo a una specifica e superando lo stretto ordine di arrivo delle chiamate.

Funzionalità per gli operatori di call center

Nessun software da installare.

Open non è un semplice software call center: infatti non presenta la necessità di scaricare alcun software. Presenta in particolare le seguenti funzionalità

  • Web client con web phone direttamente da browser.
  • Possibilità di usare Operator Panel come strumento di controllo di un telefono IP dedicato per rispondere o trasferire le chiamate.
  • Logon – logoff degli operatori via web.
  • Visibilità degli utenti in coda in attesa di risposte
  • Notifica audio – video se il tempo di conversazione ha superato una certa soglia.
  • Layout del web client indipendente: l’operatore può decidere quali code monitorare e nell’ordine che preferisce.

FUNZIONALITà PER I RESPONSABILI DI CALL CENTER

  • Report dell’andamento ora per ora dei tempi di attesa in coda e della quantità di chiamate contemporanee.
  • Resoconto delle chiamate risposte e non risposte, dei tempi medi di attesa, distinti a livello di singolo servizio.
  • Dati sui tempi di logon e logoff dei singoli operatori.
  • Analisi singole e comparative delle performance degli operatori (tempo di conversazione medio, tempo massimo e totale) filtrabile per ogni servizio.
  • Notifica se in coda vi è più di un certo numero di chiamanti, per ingaggiare a richiesta ulteriori operatori
  • Report esportabili in .CSV
  • Registrazione audio delle chiamate
  • Possibilità di mettere un link al webphone sul sito web, per consentire ai clienti di chiamare il call center tramite web browser, senza uso di altri telefoni.

API REST E INTEGRAZIONE CON ALTRI SOFTWARE

Il sistema MasterVoice consente un’ottimale gestione Customer Service e centralinisti (approfondisci su Punto Informatico), inoltre prevede una facile integrazione con software esterni come ERP e CRM.

Consente funzionalità avanzate quali per esempio:

  • contattare un cliente direttamente dal CRM;
  • consultare la scheda cliente dal CRM mentre si sta parlando un semplice click;
  • invocare web services esterni per generare un pop up.

Vantaggi

  • Gestire come un unico gruppo logistico più centralinisti anche dislocati in diverse sedi.
  • Rendere più semplice e uniforme la distribuzione delle chiamate.
  • Possibilità di rispondere dall’app mobile alle chiamate in coda per gestire servizi di reperibilità anche in mobilità.
  • Registrazione audio delle conversazioni.
  • Statistiche dettagliate sui tempi di attesa, sulle quantità di chiamate risposte e non risposte a livello di singolo servizio.
  • Report comparativi di performance degli operatori di call center: tempi di conversazione medi e massimi, percentuale di chiamate risposte e perse.
  • Resoconti esportabili in formato .csv per post elaborazioni

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