icona di donna con microfono head set tipica di un call center

UNE GESTION INNOVANTE DU SERVICE CLIENTÈLE DES CENTRES D'APPELS

Open est la solution pour créer des services de centres d’appels entrants, centres de réponse du service clientèle ou pour gérer d0une manière intégrée les réceptionnistes répartis sur des sites et succursales éloignés.

Mastervoice

PLUSIEURS SIÈGES ET SUCCURSALES, UN SEUL GROUPE LOGISTIQUE

La solution centre d’appels Voip PBX de MasterVoice vous permet de surmonter toutes les limites de la téléphonie traditionnelle.

Cette solution garantit l’agilité de gestion du centre d’appels pour le service clientèle et les standardistes, tout comme son adaptabilité, sans oublier l’optimisation des coûts fixes.

Avec Open, les opérateurs téléphoniques peuvent être gérés comme un seul groupe même s’ils sont dispersés et répartis géographiquement. La distribution des appels est ainsi plus facile et plus uniforme.

FILES D'ATTENTES et ACD (Automatic Call Distribution)

Le système Open met en file d’attente les appels entrants dans une file FIFO. 

En d’autres termes, il est capable de les distribuer aux opérateurs selon la stratégie choisie : round robin, strictement séquentiel ou parallèle (ring-all).

Chaque paramètre/composant de la file d’attente est entièrement personnalisable.

Par exemple, le message de bienvenue, puis le message d’attente et la musique. Et encore les actions si tous les opérateurs sont occupés, s’ils n’ont pas pu répondre en horaires de nuit ou durant les jours fériés.

En outre, les opérateurs peuvent visualiser les appels en file d’attente et effectuer une prise en charge manuelle, répondant ainsi à un appel spécifique et passant outre à l’ordre strict d’arrivée des appels.

Fonctionnalités pour les opérateurs des centres d'appels

Aucun logiciel à installer.

Open n’est pas un simple logiciel de centre d’appels : en effet, il ne nécessite le téléchargement d’aucun logiciel. Il présente notamment les caractéristiques suivantes

  • Client Web avec webphone directement depuis le navigateur.
  • Possibilité d’utiliser le panneau opérateur comme outil de contrôle d’un téléphone IP dédié pour répondre ou transférer des appels.
  • Connexion – déconnexion des opérateurs via le web.
  • Visibilité des utilisateurs en attente de réponses
  • Notification audio – vidéo si la durée de la conversation a dépassé un certain seuil.
  • Affichage personnalisable du client web : l’opérateur peut décider quelles files d’attente surveiller et dans l’ordre qu’il préfère.

FONCTIONNALITÉS POUR LES RESPONSABLES DES CENTRES D'APPELS

  • Rapport sur l’évolution heure par heure des temps d’attente dans les files d’attente et du nombre d’appels simultanés.
  • Rapport sur les appels traités et non traités, les temps d’attente moyens, distingués par type de service.
  • Données sur les temps de connexion et de déconnexion des opérateurs individuels.
  • Analyse individuelle et comparative des performances des opérateurs (durée moyenne d’appel, durée maximale et totale) filtrable pour chaque service.
  • Notification s’il y a plus d’un certain nombre d’appelants dans la file d’attente, pour engager des opérateurs supplémentaires, à la demande.
  • Rapports exportables au format .CSV
  • Enregistrement audio des appels
  • Possibilité de mettre un lien vers le webphone sur le site web, pour permettre aux clients d’appeler le centre d’appels via un navigateur web, sans utiliser d’autre téléphone.

API REST ET INTÉGRATION AVEC D'AUTRES LOGICIELS

Le système MasterVoice permet une gestion optimale du service clientèle et des standardistes (en savoir plus sur Punto Informatico). Il permet également une intégration facile avec des logiciels externes tels que ERP et CRM.

Il permet d’avoir des fonctionnalités avancées telles que :

  • contacter un client directement à partir du CRM ;
  • consulter le dossier client depuis le CRM tout en parlant d’un simple clic ;
  • invoquer des services web externes pour générer une fenêtre pop-up.

Avantages

  • Gérer plusieurs standardistes, même situés dans des lieux différents, comme un seul groupe logistique.
  • Rendre la distribution des appels plus simple et plus uniforme.
  • Possibilité de répondre depuis l’application mobile aux appels en attente afin de gérer les services de disponibilité également en déplacement.
  • Enregistrement audio des conversations.
  • Statistiques détaillées sur les temps d’attente, le nombre d’appels traités et non traités au niveau de chaque service.
  • Rapports comparatifs sur les performances des opérateurs du centre d’appels : temps de conversation moyen et maximal, pourcentage d’appels traités et manqués.
  • Rapports exportables au format .csv pour le post-traitement.

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