Gestire Customer Service e centralinisti in modo innovativo

Call Center di MasterVoice è il sistema studiato per creare un call center professionale e gestire un gruppo di centralinisti (anche dislocati in sedi diverse), come supporto a vendite e assistenza tecnica per i clienti, rendendo più semplice e uniforme la distribuzione delle chiamate.

Code e ACD (Automatic Call Distribution)

  • Code configurabili via web in modo semplice (messaggi, orari di apertura e chiusura)
  • Strategie di distribuzione configurabili (sequenziali, round robin, ring-all) per bilanciare i carichi sugli operatori e gestire al meglio le competenze di chi risponde
  • Gestione di eventi particolari: operatori tutti occupati, nessun operatore abilitato in logon, massimo tempo di attesa in coda raggiunto
  • Strategia di uscita dalla coda: il chiamante può premere un tasto durante l’attesa in coda per lasciare un messaggio

Strumenti per gli operatori di call center

  • Nessun software da installare sul PC
  • Web client (Operator Panel) con web phone integrato nel browser
  • Possibilità di usare Operator Panel Web come strumento di controllo di un telefono IP dedicato per rispondere o trasferire le chiamate
  • Logon – logoff degli operatori via web
  • Visibilità degli utenti in coda in attesa di risposte
  • Pickup manuale della chiamata in coda per rispondere subito a un utente importante, che rischierebbe di attendere a lungo
  • Vista delle chiamate non risposte dalla coda
  • Notifica audio – video se il tempo di conversazione ha superato una certa soglia
  • Layout del web client indipendente: l’operatore può decidere quali code monitorare e nell’ordine che preferisce

Strumenti per il responsabile di call center

  • Report dell’andamento ora per ora dei tempi di attesa in coda e della quantità di chiamate contemporanee
  • Report delle chiamate risposte e non risposte, dei tempi medi di attesa, distinti a livello di singolo servizio
  • Report dei tempi di logon e logoff dei singoli operatori
  • Analisi singole e comparative delle performance degli operatori (tempo di conversazione medio, tempo massimo e totale) filtrabile per ogni servizio
  • Notifica se in coda vi è più di un certo numero di chiamanti, per ingaggiare a richiesta ulteriori operatori
  • Report esportabili in .CSV
  • Registrazione audio delle chiamate
  • Possibilità di mettere un link al webphone sul sito web dell’azienda, per consentire ai clienti di chiamare il call center tramite web browser, senza uso di altri telefoni

API REST e Integrazione con CRM

  • L’operatore può contattare un cliente dal CRM
  • MasterVoice può invocare web services esterni nel caso di chiamata entrante
  • Tramite Operator Panel, il centralinista può aprire la scheda del cliente con cui sta parlando con un semplice click oppure invocare un web service di un sistema esterno per generare un pop up

Vantaggi

  • Gestire come un unico gruppo logistico più centralinisti anche dislocati in diverse sedi
  • Rendere più semplice e uniforme la distribuzione delle chiamate
  • Possibilità di rispondere dall’app mobile alle chiamate in coda per gestire servizi di reperibilità anche in mobilità
  • Registrazione audio delle conversazioni
  • Statistiche dettagliate sui tempi di attesa, sulle quantità di chiamate risposte e non risposte a livello di singolo servizio
  • Statistiche comparative di performance degli operatori di call center: tempi di conversazione medi e massimi, percentuale di chiamate risposte e perse
  • Report esportabili in formato .csv per post-elaborazioni

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